I consumatori come possono tutelare i propri interessi nei confronti delle società fornitrici delle utenze domestiche?
Spesso, le fatturazioni erogate dai gestori delle utenze domestiche contengono degli errori relativi, ad esempio, a voci di spesa non chiaramente documentate oppure non previste nel contratto di fornitura in origine sottoscritto. In molti casi, altresì, le bollette riportano importi troppo elevati rispetto ai consumi o includono la richiesta di pagamento di somme già versate. In tutte queste ipotesi, la legge prevede la possibilità per il consumatore di opporsi, proponendo specifici reclami contro le fatturazioni del gas, della luce, del telefono.
Successivamente, in caso di esito negativo, può iniziare una causa civile dinanzi all’autorità giudiziaria. In generale, i reclami contro le fatturazioni del gas, della luce e del telefono sono dei mezzi di tutela forniti all’interessato, finalizzati al rispetto da parte degli esercenti dei servizi dei livelli qualitativi e tariffari. Possono essere presentati dai clienti finali (consumatori) personalmente oppure tramite le associazioni che li rappresentano.
Indice:
1 Reclamo contro le fatturazioni (gas, luce, telefono): qual è la forma
2 Come reclamare contro le fatturazioni del gas e della luce
3 Come reclamare contro le fatturazioni del telefono
Reclamo contro le fatturazioni (gas, luce, telefono): qual è la forma.
Il reclamo deve avere forma scritta e si può presentare:
compilando gli appositi moduli disponibili online, di solito, sui siti degli stessi gestori dei servizi;
oppure sottoscrivendo una lettera, nella quale vanno riportati i dati del consumatore, il servizio a cui si riferisce la bolletta (gas, luce, telefono), gli estremi della fatturazione (codice cliente e codice identificativo della fornitura – POD, se si tratta della fornitura elettrica e PDR, se si tratta della fornitura del gas) e i motivi della contestazione, specificati in modo chiaro e comprensibile.
Il reclamo può essere inviato via fax, mediante posta elettronica certificata (pec)/e-mail oppure con raccomandata con ricevuta di ritorno, all’indirizzo del fornitore, con allegata ogni documentazione utile a sostegno della contestazione.
Se nella bolletta viene richiesta una somma già pagata, va allegata la ricevuta dell’avvenuto versamento oppure una copia delle bollette successive a quella contestata sulle quali è riportato che le precedenti, compresa quella reclamata, sono state pagate.
Come reclamare contro le fatturazioni del gas e della luce
Per contestare una fatturazione del gas e dell’energia elettrica occorre inviare un reclamo alla società fornitrice, utilizzando uno dei mezzi già sopra indicati.
Il gestore deve effettuare le opportune verifiche e rispondere entro 40 giorni dal momento in cui riceve il reclamo. Se riconosce l’errore, ha 90 giorni di tempo per ricalcolare la bolletta e rimborsare la somma eventualmente già pagata. Qualora il consumatore non avesse versato l’importo della bolletta, la fattura precedente verrà annullata e dovrà pagare l’importo ricalcolato.
Se la risposta non arriva nei termini oppure è insoddisfacente, il consumatore deve rivolgersi all’Arera (Autorità di regolazione per l’energia, le reti e l’ambiente). Infatti, dal 2017, è entrato in vigore in materia di energia elettrica e gas, il tentativo obbligatorio di conciliazione. Ciò significa che prima di intraprendere un’azione legale, il consumatore deve, obbligatoriamente, tentare di trovare una soluzione al problema mediante conciliazione.
La procedura di conciliazione va iniziata entro un anno dall’invio del reclamo. Il consumatore può anche rivolgersi ad una Camera di Commercio convenzionata o ad altri mediatori autorizzati. Il mediatore organizza uno o più incontri con un responsabile del gestore e, all’esito, formula una proposta di accordo al consumatore, che è libero di accettare o meno. Nel primo caso, la procedura si conclude con un verbale firmato dalle parti che ha valore di accordo transattivo ed è, dunque, vincolante a tutti gli effetti. Invece, se il consumatore non accoglie la proposta, può iniziare la causa civile dinanzi al giudice di pace.
A proposito del reclamo appena esaminato, è opportuno fare delle precisazioni: se la contestazione ha ad oggetto voci di spesa non documentate e ingiustificate o servizi aggiuntivi non richiesti, nel reclamo il consumatore deve richiedere maggiori spiegazioni ovvero la cessazione dei servizi aggiuntivi.
In ogni caso, è opportuno che paghi l’importo della bolletta ritenuto corretto. Se ha già pagato la somma per intero, può chiedere un rimborso entro 5 anni dalla data di emissione della fattura. Nell’ipotesi in cui la società fornitrice dovesse minacciare di interrompere la fornitura del servizio, l’interessato deve immediatamente rivolgersi all’Arera o ad un’associazione di consumatori.
Come reclamare contro le fatturazioni del telefono
Quando la contestazione ha ad oggetto una fatturazione del telefono, il reclamo può essere proposto al servizio di assistenza clienti del gestore (customer care) a mezzo posta, fax, e-mail/pec o telefono. A tal fine, nel contratto, o meglio, nella carta dei servizi e nelle fatture sono indicati i recapiti utilizzabili.
Se il reclamo viene proposto telefonicamente è consigliato annotare il codice identificativo rilasciato dall’operatore del call center, utile per la tracciabilità del contatto e per ottenere aggiornamenti sulla pratica. In ogni caso, è bene pagare la bolletta per la parte non contestata in attesa della risposta del gestore.
Se quest’ultima non dovesse arrivare o non dovesse essere soddisfacente, il consumatore può rivolgersi ad un ente di mediazione (ad esempio, a un’associazione di consumatori, al Co.re.com della propria Regione o alla camera di commercio), che organizza una serie di incontri con un rappresentante del gestore telefonico al fine di trovare un accordo. La conciliazione deve concludersi comunque entro un mese altrimenti va considerata fallita. Quando dà esito positivo, il conseguente accordo è vincolante per le parti. Invece, se gli incontri con il mediatore non dovessero andare a buon fine, il consumatore può rivolgersi al giudice di pace.